Atendimento de Help Desk - TI

Principais Responsabilidades:

• Atendimento ao Cliente: Prestar suporte técnico de primeiro nível aos usuários dos produtos e serviços (como Ideia Chat, Ideia Signer e Ideia MEI) via telefone, chat, e-mail e plataforma de chamados. Isso inclui a identificação e resolução de problemas de acesso, funcionalidades, configurações e usabilidade, buscando sempre a solução no primeiro contato.
• Gestão de Chamados: Registrar, classificar e acompanhar as solicitações dos clientes na plataforma de chamados, desde a abertura até a finalização. Garantir a satisfação do cliente e a resolução efetiva dos problemas dentro dos acordos de nível de serviço estabelecidos. Documentar detalhadamente as interações e soluções para enriquecer a base de conhecimento.
• Treinamento e Integração: Auxiliar no treinamento e na integração de novos usuários e clientes, explicando funcionalidades e as melhores práticas de uso de nossas ferramentas, para garantir uma adoção bem-sucedida da plataforma.
• Melhoria Contínua: Identificar padrões de problemas recorrentes e pontos que causam dificuldades na experiência do usuário. Propor melhorias para produtos, serviços e processos internos, colaborando com as equipes de Produto e Desenvolvimento para otimizar a experiência do usuário e a eficiência do suporte.
• Criação de Conteúdo: Elaborar e atualizar materiais de ajuda, como Perguntas Frequentes (FAQs), tutoriais, artigos para a base de conhecimento e guias de resolução de problemas, para auxiliar os clientes na resolução de dúvidas comuns e promover o autoatendimento.
• Análise e Retorno: Monitorar o uso dos produtos pelos clientes, coletar retorno e identificar proativamente situações que possam gerar dúvidas ou problemas. Propor novos treinamentos, materiais explicativos ou ajustes nos produtos para evitar ocorrências futuras e contribuir para a evolução das nossas soluções.

Requisitos:

• Experiência comprovada em Suporte Técnico ou Atendimento ao Cliente em ambientes de tecnologia.
• Boa comunicação interpessoal, oral e escrita, com capacidade de traduzir termos técnicos para uma linguagem acessível e interagir de forma clara, objetiva e empática com os clientes.
• Capacidade de trabalhar em equipe, colaborando com diferentes áreas (Produto, Desenvolvimento, Vendas) para a resolução de problemas complexos e aprimoramento contínuo.
• Proatividade, autonomia e forte capacidade de resolução de problemas para buscar soluções e antecipar as necessidades dos clientes.
• Conhecimento básico em ferramentas de atendimento e gestão de chamados (ex: Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou similares).
• Disponibilidade para atuar em modelo de trabalho híbrido.